Как разрешать конфликты в сообществах?
Эта статья будет полезна владельцам и лидерам сообществ, комьюнити-менеджерам, администраторам по управлению чатами, тем, кто в первую очередь заинтересован в сохранении обстановки, благоприятной для всех участников и для самого сообщества как экосистемы.
Мы поговорим о том, откуда берутся конфликты, какие они бывают, а главное, какие существуют способах их урегулирования.
Как отделить конфликт от жаркого спора или дискуссии?
Конфликт определяется тем, что в его основе лежит острое противоречие, принципиальная несовместимость интересов и устремлений, важных для каждого из участников, а также в его ходе проявляются негативные эмоции, направленные на другую сторону.
Например, я выражаю искреннее возмущение в адрес своей сообщницы на предмет того, что она все время записывает аудиосообщения, вместо того чтобы посылать СМС.
Как только я выскажусь об этом в неуважительной, по восприятию моего оппонента, форме, например:
Мы поговорим о том, откуда берутся конфликты, какие они бывают, а главное, какие существуют способах их урегулирования.
Как отделить конфликт от жаркого спора или дискуссии?
Конфликт определяется тем, что в его основе лежит острое противоречие, принципиальная несовместимость интересов и устремлений, важных для каждого из участников, а также в его ходе проявляются негативные эмоции, направленные на другую сторону.
Например, я выражаю искреннее возмущение в адрес своей сообщницы на предмет того, что она все время записывает аудиосообщения, вместо того чтобы посылать СМС.
Как только я выскажусь об этом в неуважительной, по восприятию моего оппонента, форме, например:
«Сколько можно тупо игнорировать просьбы не посылать аудио“! Я считаю это неуважением к окружающим»,
То я, скорее всего, запускаю термоядерную реакцию. Взрыв — вопрос времени. Если неудовлетворенность сложившейся ситуацией и стремление ее изменить растут, то эмоциональное напряжение нагнетается, конфликт из скрытой агрессии переходит в открытую.
Почему возникают конфликты и всегда ли это плохо?
Люди отстаивают свои интересы, идейные ценности и личные блага — и это нормально. Другое дело, что, вступая во взаимодействие с другими людьми, мы можем проявить себя неуклюже или резко, а также невольно оказаться в роли претендентов на блага. Любое противоречие, сдобренное порцией негатива, хотя бы в глазах одной из сторон может привести конфликту.
Исходя из моего опыта работы с конфликтами, могу с уверенностью сказать, самой частой их причиной являются проблемы с коммуникацией. Это и неудивительно, поскольку процесс обмена информацией между людьми очень сложен. В цепочке передачи информации принимают участие два человека и более, каждый из которых пропускает информацию через личные фильтры восприятия, подключает накопленный опыт, знания, особенности воспитания и культуры, адаптирует эту информацию под свой характер и настроение.
Цифровые средства коммуникации способствуют усугублению общей картины, особенно для сообществ. Все выглядит так, что:
• написанный текст может послужить поводом для претензий просто потому, что он зафиксирован — «написано пером, не вырубишь топором»;
• неудачно использованное слово — повод для пожара;
• каждый, кто читает сообщение, привносит в него свой эмоциональный окрас;
• мысль, выраженная «на бегу», часто в прочтении не понятна самому автору, что уж говорить о других людях;
• цепная реакция сообщений в ответ на пусковое СМС может оказать эффект «снежного кома»;
• теги помогают создавать коалиции;
• хронология СМС в чатах, растянутая во времени, создает эффект «тлеющего торфа». Те, кто начал ссору, могут уже благополучно остыть и заниматься другими делами, а вновь присоединившиеся поджигают тлеющий торф свежими страстями;
• сообщество — это среда, где каждый — наблюдатель. Ссора или конфликт легко расходятся, как круги на воде, вовлекая и увлекая совершенно нейтральных людей.
В чем польза конфликтов:
Они подсвечивают слабые стороны сообществ, например, в используемых форматах или ритмах:
• акцентируют внимание на своевременности создания или обновления правил общения, поскольку сообщества как живой организм, растут и развиваются;
• проявляют и сплачивают людей, например, в борьбе с «чужаком»;
• позволяют участникам быть услышанными, а лидерам глубже понимать потребности своей аудитории;
• наконец, конфликты проявляют ценности сообщества.
На основе различных критериев выделяют несколько видов конфликтов. Я хочу обратить ваше внимание на те, что важны нам в контексте сообществ:
• по длительности: краткосрочные (вспышка) и затяжные конфликты (проявляются и как будто угасают, но через некоторое время вспыхивают вновь — такая изматывающая история);
• по охвату участников: локальные или масштабные;
• по сфере противоречий: горизонтальные — межличностные, внутригрупповые, межгрупповые конфликты, например между выпускниками разных потоков обучающего курса, а также вертикальные — например, конфликт члена сообщества с идеологом;
• по сути противоречий: ценностные (наносится ущерб моральным ценностям стороны или сообщества в целом) и хозяйственные, например, невыполнение данных обязательств;
• по социальным последствиям: могут быть конструктивными — это общая зона роста; деструктивными — наносят вред его участникам и всему сообществу.
Как вести себя в ситуации разгорающегося конфликта ответственному лицу или участнику сообщества?
Действительно, возникает закономерный вопрос, что делать, если в сообществе случилась ссора или конфликт? Может, лучше не вмешиваться, все взрослые люди, разберутся сами. А ведь еще можно попасть под горячую руку! Давайте разбираться вместе.
Всем, кто сомневается, нужно ли вмешиваться в урегулирование напряженных ситуаций, скажу так: исходя из своего многолетнего опыта работы с конфликтами, считаю необходимым приложить усилия по локализации «огня» и его тушению, чем раньше, тем лучше.
Способы разрешения конфликтов в сообществах:
Прежде всего, важно выделить подходы, к которым относятся:
— Центровой подход к урегулированию — силами лидера. Этот метод работает в малочисленных или юных сообществах, где еще нет прочной склейки между участниками, и роль лидера крайне важна в нормализации обстановки, в т. ч. как ролевая модель носителя ценностей. Если сообщество зрелое, но конфликт «запущенный» или есть угроза ценностям, лидер может вмешиваться как силовой вектор. В моей практике такой случай был. Лидер выступал как защитник ценностей сообщества.
— Формирование правил жизни в сообществе и Кодекса этики. Помимо базовых правил, что устанавливаются в любом сообществе на этапе его создания, в процессе жизнедеятельности возникают ситуации прецедентов, когда правила дописываются, иногда даже «кровью».
— Создание дорожной карты конфликтов — алгоритма, который включает перечень лиц и конкретные действия в напряженной ситуации. Данный подход очень помогает, особенно когда нарастает накал и есть риск растеряться или невольно усугубить ситуацию.
— Создание Этического комитета, который может выполнять «законотворческую» и «прикладную» роли. Подобный орган самоуправления органично возникает в зрелых сообществах, где участники уже «склеены» и чувствуют себя вполне состоятельными, чтобы проявлять инициативу и заботиться о здоровье своего сообщества.
— Легализация конфликта. В случае возникновения в сообществе конфликта необходимо назвать происходящее своим именем, буквально зафиксировав это в чате, например так: «Друзья, у нас конфликт». Это важно, поскольку неназванного не существует, а значит, не будут предприняты должные меры с рисками развития последствий, описанных выше.
— Организация комьюнити-менеджером или иным лицом в роли миротворца конфиденциальных переговоров между сторонами. Его главная задача — не решать, кто прав в каждом конкретном случае, а примирить конфликтующие стороны.
— По факту разрешения конфликта бережное информирование участников сообщества о результатах по согласованию со сторонами. Это важно для поддержания в сообществе атмосферы открытости, доверия и безопасности вместо игнорирования и умалчивания.
— Подключение к урегулированию нейтрального посредника — медиатора. Помощь медиатора обязательна в случаях, если:
• не удалось проработать ситуацию своими силами;
• конфликт носит групповой характер;
• лица, уполномоченные в сообществе работать с конфликтами, оказались одной из сторон;
• высоки репутационные риски или риски финансовых потерь.
В финале поделюсь с вами примерами конкретных действий комьюнити-менеджеров или участников сообщества в случае возникновения ссор или конфликтов. Их применение зависит от конкретных ситуаций и нацелено на снижение негативных эмоций, предотвращение эскалации конфликта, но не его урегулирование:
Заканчивая статью, я хотела бы обратиться ко всем лидерам и участникам сообществ с призывом быть более терпимыми, внимательными и бережными в общении друг с другом. Не воспринимайте конфликты как нечто глобальное, это всего лишь один из способов общения людей между собой. Но и не игнорируйте их значимость. В случае возникновения столкновений помните, что без вас справиться с напряжением участникам чаще всего не просто сложно, а практически невозможно. Ваша помощь крайне необходима, а как действовать, вы теперь точно знаете. И не забывайте, что вы не одиноки.
Рядом с вами по запросу всегда окажется специалист — медиатор, который проконсультирует, как правильно действовать, и/или поможет достойно выйти из сложной ситуации, сохранить всем вовлеченным сторонам свое лицо и отношения, а сообществу — мир.
Почему возникают конфликты и всегда ли это плохо?
Люди отстаивают свои интересы, идейные ценности и личные блага — и это нормально. Другое дело, что, вступая во взаимодействие с другими людьми, мы можем проявить себя неуклюже или резко, а также невольно оказаться в роли претендентов на блага. Любое противоречие, сдобренное порцией негатива, хотя бы в глазах одной из сторон может привести конфликту.
Исходя из моего опыта работы с конфликтами, могу с уверенностью сказать, самой частой их причиной являются проблемы с коммуникацией. Это и неудивительно, поскольку процесс обмена информацией между людьми очень сложен. В цепочке передачи информации принимают участие два человека и более, каждый из которых пропускает информацию через личные фильтры восприятия, подключает накопленный опыт, знания, особенности воспитания и культуры, адаптирует эту информацию под свой характер и настроение.
Цифровые средства коммуникации способствуют усугублению общей картины, особенно для сообществ. Все выглядит так, что:
• написанный текст может послужить поводом для претензий просто потому, что он зафиксирован — «написано пером, не вырубишь топором»;
• неудачно использованное слово — повод для пожара;
• каждый, кто читает сообщение, привносит в него свой эмоциональный окрас;
• мысль, выраженная «на бегу», часто в прочтении не понятна самому автору, что уж говорить о других людях;
• цепная реакция сообщений в ответ на пусковое СМС может оказать эффект «снежного кома»;
• теги помогают создавать коалиции;
• хронология СМС в чатах, растянутая во времени, создает эффект «тлеющего торфа». Те, кто начал ссору, могут уже благополучно остыть и заниматься другими делами, а вновь присоединившиеся поджигают тлеющий торф свежими страстями;
• сообщество — это среда, где каждый — наблюдатель. Ссора или конфликт легко расходятся, как круги на воде, вовлекая и увлекая совершенно нейтральных людей.
В чем польза конфликтов:
Они подсвечивают слабые стороны сообществ, например, в используемых форматах или ритмах:
• акцентируют внимание на своевременности создания или обновления правил общения, поскольку сообщества как живой организм, растут и развиваются;
• проявляют и сплачивают людей, например, в борьбе с «чужаком»;
• позволяют участникам быть услышанными, а лидерам глубже понимать потребности своей аудитории;
• наконец, конфликты проявляют ценности сообщества.
На основе различных критериев выделяют несколько видов конфликтов. Я хочу обратить ваше внимание на те, что важны нам в контексте сообществ:
• по длительности: краткосрочные (вспышка) и затяжные конфликты (проявляются и как будто угасают, но через некоторое время вспыхивают вновь — такая изматывающая история);
• по охвату участников: локальные или масштабные;
• по сфере противоречий: горизонтальные — межличностные, внутригрупповые, межгрупповые конфликты, например между выпускниками разных потоков обучающего курса, а также вертикальные — например, конфликт члена сообщества с идеологом;
• по сути противоречий: ценностные (наносится ущерб моральным ценностям стороны или сообщества в целом) и хозяйственные, например, невыполнение данных обязательств;
• по социальным последствиям: могут быть конструктивными — это общая зона роста; деструктивными — наносят вред его участникам и всему сообществу.
Как вести себя в ситуации разгорающегося конфликта ответственному лицу или участнику сообщества?
Действительно, возникает закономерный вопрос, что делать, если в сообществе случилась ссора или конфликт? Может, лучше не вмешиваться, все взрослые люди, разберутся сами. А ведь еще можно попасть под горячую руку! Давайте разбираться вместе.
Всем, кто сомневается, нужно ли вмешиваться в урегулирование напряженных ситуаций, скажу так: исходя из своего многолетнего опыта работы с конфликтами, считаю необходимым приложить усилия по локализации «огня» и его тушению, чем раньше, тем лучше.
Способы разрешения конфликтов в сообществах:
Прежде всего, важно выделить подходы, к которым относятся:
— Центровой подход к урегулированию — силами лидера. Этот метод работает в малочисленных или юных сообществах, где еще нет прочной склейки между участниками, и роль лидера крайне важна в нормализации обстановки, в т. ч. как ролевая модель носителя ценностей. Если сообщество зрелое, но конфликт «запущенный» или есть угроза ценностям, лидер может вмешиваться как силовой вектор. В моей практике такой случай был. Лидер выступал как защитник ценностей сообщества.
— Формирование правил жизни в сообществе и Кодекса этики. Помимо базовых правил, что устанавливаются в любом сообществе на этапе его создания, в процессе жизнедеятельности возникают ситуации прецедентов, когда правила дописываются, иногда даже «кровью».
— Создание дорожной карты конфликтов — алгоритма, который включает перечень лиц и конкретные действия в напряженной ситуации. Данный подход очень помогает, особенно когда нарастает накал и есть риск растеряться или невольно усугубить ситуацию.
— Создание Этического комитета, который может выполнять «законотворческую» и «прикладную» роли. Подобный орган самоуправления органично возникает в зрелых сообществах, где участники уже «склеены» и чувствуют себя вполне состоятельными, чтобы проявлять инициативу и заботиться о здоровье своего сообщества.
— Легализация конфликта. В случае возникновения в сообществе конфликта необходимо назвать происходящее своим именем, буквально зафиксировав это в чате, например так: «Друзья, у нас конфликт». Это важно, поскольку неназванного не существует, а значит, не будут предприняты должные меры с рисками развития последствий, описанных выше.
— Организация комьюнити-менеджером или иным лицом в роли миротворца конфиденциальных переговоров между сторонами. Его главная задача — не решать, кто прав в каждом конкретном случае, а примирить конфликтующие стороны.
— По факту разрешения конфликта бережное информирование участников сообщества о результатах по согласованию со сторонами. Это важно для поддержания в сообществе атмосферы открытости, доверия и безопасности вместо игнорирования и умалчивания.
— Подключение к урегулированию нейтрального посредника — медиатора. Помощь медиатора обязательна в случаях, если:
• не удалось проработать ситуацию своими силами;
• конфликт носит групповой характер;
• лица, уполномоченные в сообществе работать с конфликтами, оказались одной из сторон;
• высоки репутационные риски или риски финансовых потерь.
В финале поделюсь с вами примерами конкретных действий комьюнити-менеджеров или участников сообщества в случае возникновения ссор или конфликтов. Их применение зависит от конкретных ситуаций и нацелено на снижение негативных эмоций, предотвращение эскалации конфликта, но не его урегулирование:
- Разъединение сторон путем прекращения взаимодействия между ними, изолировав их друг от друга на некоторое время в виде временного бана — онлайн, развод «по разным комнатам» — в офлайн.
- Использование стоп-слова для блокировки эскалации.
- «Минута молчания» — молчание всего чата на условленное время.
- Правило для всех «Подумай 10 минут, прежде чем ответить».
- Смена фокуса посредством юмора или приятных новостей.
- Напоминание об общих целях сообщества.
- Формирование групп для коллегиального решения конфликта.
- Самая крайняя мера — удаление одной или обеих сторон из чата навсегда.
Заканчивая статью, я хотела бы обратиться ко всем лидерам и участникам сообществ с призывом быть более терпимыми, внимательными и бережными в общении друг с другом. Не воспринимайте конфликты как нечто глобальное, это всего лишь один из способов общения людей между собой. Но и не игнорируйте их значимость. В случае возникновения столкновений помните, что без вас справиться с напряжением участникам чаще всего не просто сложно, а практически невозможно. Ваша помощь крайне необходима, а как действовать, вы теперь точно знаете. И не забывайте, что вы не одиноки.
Рядом с вами по запросу всегда окажется специалист — медиатор, который проконсультирует, как правильно действовать, и/или поможет достойно выйти из сложной ситуации, сохранить всем вовлеченным сторонам свое лицо и отношения, а сообществу — мир.