Эта статья будет полезна владельцам и лидерам сообществ, комьюнити-менеджерам, администраторам по управлению чатами, тем, кто в первую очередь заинтересован в сохранении обстановки, благоприятной для всех участников и для самого сообщества как экосистемы.
Мы поговорим о том, откуда берутся конфликты, какие они бывают, а главное, какие существуют способах их урегулирования.
Как отделить конфликт от жаркого спора или дискуссии?
Конфликт определяется тем, что в его основе лежит острое противоречие, принципиальная несовместимость интересов и устремлений, важных для каждого из участников, а также в его ходе проявляются негативные эмоции, направленные на другую сторону.
Например, я выражаю искреннее возмущение в адрес своей сообщницы на предмет того, что она все время записывает аудиосообщения, вместо того чтобы посылать СМС.
Как только я выскажусь об этом в неуважительной, по восприятию моего оппонента, форме, например:
«Сколько можно тупо игнорировать просьбы не посылать аудио“! Я считаю это неуважением к окружающим»,
То я, скорее всего, запускаю термоядерную реакцию. Взрыв — вопрос времени. Если неудовлетворенность сложившейся ситуацией и стремление ее изменить растут, то эмоциональное напряжение нагнетается, конфликт из скрытой агрессии переходит в открытую.
Почему возникают конфликты и всегда ли это плохо?
Люди отстаивают свои интересы, идейные ценности и личные блага — и это нормально. Другое дело, что, вступая во взаимодействие с другими людьми, мы можем проявить себя неуклюже или резко, а также невольно оказаться в роли претендентов на блага. Любое противоречие, сдобренное порцией негатива, хотя бы в глазах одной из сторон может привести конфликту.
Исходя из моего опыта работы с конфликтами, могу с уверенностью сказать, самой частой их причиной являются проблемы с коммуникацией. Это и неудивительно, поскольку процесс обмена информацией между людьми очень сложен. В цепочке передачи информации принимают участие два человека и более, каждый из которых пропускает информацию через личные фильтры восприятия, подключает накопленный опыт, знания, особенности воспитания и культуры, адаптирует эту информацию под свой характер и настроение.
Цифровые средства коммуникации способствуют усугублению общей картины, особенно для сообществ. Все выглядит так, что:
• написанный текст может послужить поводом для претензий просто потому, что он зафиксирован — «написано пером, не вырубишь топором»; • неудачно использованное слово — повод для пожара; • каждый, кто читает сообщение, привносит в него свой эмоциональный окрас; • мысль, выраженная «на бегу», часто в прочтении не понятна самому автору, что уж говорить о других людях; • цепная реакция сообщений в ответ на пусковое СМС может оказать эффект «снежного кома»; • теги помогают создавать коалиции; • хронология СМС в чатах, растянутая во времени, создает эффект «тлеющего торфа». Те, кто начал ссору, могут уже благополучно остыть и заниматься другими делами, а вновь присоединившиеся поджигают тлеющий торф свежими страстями; • сообщество — это среда, где каждый — наблюдатель. Ссора или конфликт легко расходятся, как круги на воде, вовлекая и увлекая совершенно нейтральных людей.
В чем польза конфликтов:
Они подсвечивают слабые стороны сообществ, например, в используемых форматах или ритмах:
• акцентируют внимание на своевременности создания или обновления правил общения, поскольку сообщества как живой организм, растут и развиваются; • проявляют и сплачивают людей, например, в борьбе с «чужаком»; • позволяют участникам быть услышанными, а лидерам глубже понимать потребности своей аудитории; • наконец, конфликты проявляют ценности сообщества.
На основе различных критериев выделяют несколько видов конфликтов. Я хочу обратить ваше внимание на те, что важны нам в контексте сообществ:
• по длительности: краткосрочные (вспышка) и затяжные конфликты (проявляются и как будто угасают, но через некоторое время вспыхивают вновь — такая изматывающая история); • по охвату участников: локальные или масштабные; • по сфере противоречий: горизонтальные — межличностные, внутригрупповые, межгрупповые конфликты, например между выпускниками разных потоков обучающего курса, а также вертикальные — например, конфликт члена сообщества с идеологом; • по сути противоречий: ценностные (наносится ущерб моральным ценностям стороны или сообщества в целом) и хозяйственные, например, невыполнение данных обязательств; • по социальным последствиям: могут быть конструктивными — это общая зона роста; деструктивными — наносят вред его участникам и всему сообществу.
Как вести себя в ситуации разгорающегося конфликта ответственному лицу или участнику сообщества?
Действительно, возникает закономерный вопрос, что делать, если в сообществе случилась ссора или конфликт? Может, лучше не вмешиваться, все взрослые люди, разберутся сами. А ведь еще можно попасть под горячую руку! Давайте разбираться вместе.
Всем, кто сомневается, нужно ли вмешиваться в урегулирование напряженных ситуаций, скажу так: исходя из своего многолетнего опыта работы с конфликтами, считаю необходимым приложить усилия по локализации «огня» и его тушению, чем раньше, тем лучше.
Способы разрешения конфликтов в сообществах:
Прежде всего, важно выделить подходы, к которым относятся:
— Центровой подход к урегулированию — силами лидера. Этот метод работает в малочисленных или юных сообществах, где еще нет прочной склейки между участниками, и роль лидера крайне важна в нормализации обстановки, в т. ч. как ролевая модель носителя ценностей. Если сообщество зрелое, но конфликт «запущенный» или есть угроза ценностям, лидер может вмешиваться как силовой вектор. В моей практике такой случай был. Лидер выступал как защитник ценностей сообщества.
— Формирование правил жизни в сообществе и Кодекса этики. Помимо базовых правил, что устанавливаются в любом сообществе на этапе его создания, в процессе жизнедеятельности возникают ситуации прецедентов, когда правила дописываются, иногда даже «кровью».
— Создание дорожной карты конфликтов — алгоритма, который включает перечень лиц и конкретные действия в напряженной ситуации. Данный подход очень помогает, особенно когда нарастает накал и есть риск растеряться или невольно усугубить ситуацию.
— Создание Этического комитета, который может выполнять «законотворческую» и «прикладную» роли. Подобный орган самоуправления органично возникает в зрелых сообществах, где участники уже «склеены» и чувствуют себя вполне состоятельными, чтобы проявлять инициативу и заботиться о здоровье своего сообщества.
— Легализация конфликта. В случае возникновения в сообществе конфликта необходимо назвать происходящее своим именем, буквально зафиксировав это в чате, например так: «Друзья, у нас конфликт». Это важно, поскольку неназванного не существует, а значит, не будут предприняты должные меры с рисками развития последствий, описанных выше.
— Организация комьюнити-менеджером или иным лицом в роли миротворца конфиденциальных переговоров между сторонами. Его главная задача — не решать, кто прав в каждом конкретном случае, а примирить конфликтующие стороны.
— По факту разрешения конфликта бережное информирование участников сообщества о результатах по согласованию со сторонами. Это важно для поддержания в сообществе атмосферы открытости, доверия и безопасности вместо игнорирования и умалчивания.
— Подключение к урегулированию нейтрального посредника — медиатора. Помощь медиатора обязательна в случаях, если:
• не удалось проработать ситуацию своими силами; • конфликт носит групповой характер; • лица, уполномоченные в сообществе работать с конфликтами, оказались одной из сторон; • высоки репутационные риски или риски финансовых потерь.
В финале поделюсь с вами примерами конкретных действий комьюнити-менеджеров или участников сообщества в случае возникновения ссор или конфликтов. Их применение зависит от конкретных ситуаций и нацелено на снижение негативных эмоций, предотвращение эскалации конфликта, но не его урегулирование:
Разъединение сторон путем прекращения взаимодействия между ними, изолировав их друг от друга на некоторое время в виде временного бана — онлайн, развод «по разным комнатам» — в офлайн.
Использование стоп-слова для блокировки эскалации.
«Минута молчания» — молчание всего чата на условленное время.
Правило для всех «Подумай 10 минут, прежде чем ответить».
Смена фокуса посредством юмора или приятных новостей.
Напоминание об общих целях сообщества.
Формирование групп для коллегиального решения конфликта.
Самая крайняя мера — удаление одной или обеих сторон из чата навсегда.
Заканчивая статью, я хотела бы обратиться ко всем лидерам и участникам сообществ с призывом быть более терпимыми, внимательными и бережными в общении друг с другом. Не воспринимайте конфликты как нечто глобальное, это всего лишь один из способов общения людей между собой. Но и не игнорируйте их значимость. В случае возникновения столкновений помните, что без вас справиться с напряжением участникам чаще всего не просто сложно, а практически невозможно. Ваша помощь крайне необходима, а как действовать, вы теперь точно знаете. И не забывайте, что вы не одиноки.
Рядом с вами по запросу всегда окажется специалист — медиатор, который проконсультирует, как правильно действовать, и/или поможет достойно выйти из сложной ситуации, сохранить всем вовлеченным сторонам свое лицо и отношения, а сообществу — мир.